Cet article accompagne le sixième épisode de mon podcast "Vivre Autrement" où je partage ma méthode pour identifier et déléguer les tâches les plus énergivores dans la gestion de mes gîtes.
Dans cet épisode, je vous dévoile comment j'ai repensé l'expérience client, en me basant sur une analyse approfondie des retours voyageurs et en adaptant mes pratiques face aux nouvelles contraintes, notamment fiscales.
Voici un aperçu des thèmes abordés, que vous pourrez retrouver en détail dans l'épisode audio.
Ce que mes voyageurs m'ont vraiment appris
Au fil des années, ma relation aux avis clients a profondément évolué.
D'une quasi-obsession pour obtenir le statut de "Superhôte" sur Airbnb, j'en suis venue à considérer ces retours comme de précieux indicateurs plutôt que comme des jugements sur mon travail.
L'une des leçons les plus importantes que j'ai apprises : écouter les signaux faibles.
Je me souviens d'un logement géré par une conciergerie qui recevait des notes de 4/5 sur la propreté. Sur Airbnb, c'est déjà un signal d'alerte. La conciergerie blâmait les clients "trop exigeants", mais lorsque j'ai visité moi-même le logement, j'ai découvert qu'ils avaient raison : à première vue tout semblait propre, mais en regardant dans les coins, sous les meubles et à l'intérieur des placards, c'était une autre histoire.
Cette expérience m'a aussi enseigné qu'un logement avec des défauts structurels (comme un emplacement bruyant) sera toujours pénalisé dans les avis, quels que soient vos efforts sur d'autres aspects.
Les points de friction récurrents et leurs solutions
En analysant les questions et retours, j'ai identifié plusieurs points de friction qui revenaient régulièrement :
Le stationnement
C'est LA question numéro un, surtout pour nos logements en centre-ville.
Ma solution : j'ai créé un article sur notre blog avec une carte interactive des parkings, leurs tarifs, et pour chaque logement, l'indication du parking le plus proche. Ce document est envoyé systématiquement à la réservation.
Résultat : moins de questions sur ce sujet.
Le chauffage et la climatisation
Source fréquente d'interrogations et parfois de déception. J'ai été surprise de recevoir des messages de voyageurs se plaignant de l'absence de climatisation... alors que nos annonces ne la mentionnent jamais !
Ma solution : mentionner explicitement "Pas de climatisation, mais ventilateurs silencieux et puissants dans chaque chambre".
Les équipements électroniques
Les décodeurs TV peuvent être complexes, et le mot de passe WiFi est souvent mal recopié.
Ma solution : des fiches illustrées étape par étape pour chaque équipement, avec photos des télécommandes et boutons à utiliser surlignés en couleur.
Pour le WiFi, j'ai placé une carte avec le nom du réseau et le mot de passe dans un cadre visible près de la box internet.
Les restaurants et activités locales
Un domaine où, vivant sur place, nous pouvons vraiment apporter une valeur ajoutée.
Ma solution : une section "Nos coups de cœur" dans le guide, avec nos restaurants préférés classés par type de cuisine et gamme de prix.
Ce qui fait la différence : nous sommes clients réguliers de ces établissements, ce qui rend nos recommandations authentiques.
Standardisation vs personnalisation : mon approche
Gérer plusieurs logements pose un défi : trouver le bon équilibre entre standardisation (pour l'efficacité) et personnalisation (pour l'expérience mémorable).
J'ai développé ce que j'appelle la "standardisation personnalisée" qui combine :
Une base standardisée :
Niveau d'équipement similaire dans tous les logements
Structure identique pour les guides d'accueil
Processus uniformisés pour check-in et check-out
Communication suivant le même calendrier
Une touche personnalisée pour chaque logement :
Décoration spécifique reflétant le caractère du lieu
Recommandations locales adaptées à l'emplacement précis
Petites attentions variant selon la clientèle habituelle
J'ai longuement réfléchi aux "petites attentions" à laisser. J'ai testé chocolats et biscuits locaux, mais certains ne les consommaient pas. Quant à l'alcool, j'ai choisi de ne pas en proposer, par conviction personnelle.
Au lieu de ces attentions matérielles, j'ai privilégié l'information personnalisée et les services : un guide vraiment local, des contacts privilégiés avec certains commerçants, et surtout une disponibilité sans faille.
S'adapter aux nouvelles contraintes : le cas de la TVA
Les nouvelles règles concernant la TVA hôtelière ont un impact significatif sur notre façon d'interagir avec les clients.
L'accueil physique étant désormais considéré comme l'un des critères pouvant nous soumettre à la TVA, j'ai dû repenser notre façon d'accueillir les voyageurs.
Concrètement, tous nos logements fonctionnent maintenant avec un système d'arrivée autonome via des boîtes à clés. J'ai transformé cette contrainte en opportunité :
Instructions d'arrivée améliorées, avec photos étape par étape et vidéos explicatives
Disponibilité accrue par messagerie pendant la période d'arrivée
Service optionnel post-installation : une fois les voyageurs installés, nous proposons une "découverte personnalisée de la ville et sa région" avec Nathalie
J'ai constaté que certains voyageurs préfèrent en réalité l'arrivée autonome, qui offre plus de flexibilité. Les familles avec enfants, par exemple, apprécient de pouvoir arriver à leur rythme.
En conclusion : nos voyageurs, nos meilleurs consultants
Cette analyse approfondie m'a fait réaliser à quel point nos voyageurs sont en réalité nos meilleurs consultants. Leur feedback, positif ou négatif, nous guide vers l'amélioration continue.
J'ai aussi compris que l'authenticité est notre meilleur atout. Nous ne sommes pas un hôtel standardisé, et c'est précisément ce qui fait notre charme. Nos recommandations sont sincères car nous vivons ici et fréquentons nous-mêmes ces lieux.
Finalement, repenser l'expérience client, c'est aussi repenser notre propre rapport au métier d'hôte. C'est trouver ce juste équilibre entre professionnalisme et chaleur humaine, entre efficacité et attention personnalisée.
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À bientôt ?
Tiffany
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